De rekenkamer commissie (RKC) heeft een rapport uitgebracht over de afhandeling van klachten en meldingen. De conclusie is, dat de afhandeling “over het algemeen doeltreffend en doelmatig verloopt.” De raad wilde een betere analyse van de klachten, een klachtenverordening en een betere melding aan de gemeenteraad.

Door Tirza van Brakel (SP) werd een motie ingediend, die medeondertekend was door GroenLinks, Chr.Unie, PLOP, CDA, AssenCentraal en D66. De strekking van de motie is dat de raad “vanaf 2023 jaarlijks geïnformeerd moet worden over de afhandeling van klachten en meldingen, de tevredenheid van de indieners, de geleerde lessen en de daaruit voor genomen verbeteringen met betrekking tot de dienstverlening.”

Klachtenverordening     
Jerke Setz (ChrU) betoogde dat de inwoners centraal zou moeten staan bij de afhandeling van klachten. De jaarlijks informatie vanaf halverwege 2023 mocht wel naar voren gehaald worden. En hij stelde voor om een klachtenverordening in te stellen. Ook Janna Booij (PLOP) was van mening dat een “eerdere realisering goed zou zijn.” Zij stelde dat “het omgaan met klachten van inwoners, het visitekaartje van de gemeente is.” Ook Luc Rengers (AC) vond het een goed zaak de “klachtenafhandeling met regelmaat te monitoren.” Hij pleitte dan ook voor een eenduidige registratie van alle meldingen en klachten.

Afstemming klachtenafhandeling en ombudscommissie    
Omar Omar (PvdA) pleitte voor het overnemen van de aanbevelingen uit het RKC-rapport “Van Klacht Naar Compliment.” Sandra Alberts (VVD) riep op vooral goed met de inwoners te communiceren. Ook met mensen die digitaal minder vaardig zijn. Zij stelde voor dat de RKC daar een onderzoek naar zou moeten doen. Adinda Bornkamp (D66) pleitte voor een betere afstemming tussen de afhandeling van de klachten en meldingen en de ombudscommissie. Zij maakte zich zorgen over de werkdruk van het ambtenarenapparaat. Is er wel genoeg capaciteit om de aanbevelingen uit te voeren?

Aanhaken bij gemeentelijke procedures    
Burgemeester Marco Out zei, dat “het college zich achter de motie stelde en die zou gaan uitvoeren.” Hij stelde vast dat een paar jaar geleden het publiceren van zogenaamde “burgerjaarverslag” is gestopt. En dat was bij uitstek het document waarin aandacht werd besteed aan de klachtenprocedures en de afhandeling van klachten. Het sneller informeren dan halverwege 2023 is volgens Out niet mogelijk. Hij wilde namelijk geen los systeem, maar een geïntegreerd meldingssysteem, dat aanhaakt bij de gemeentelijke administratieve processen. Hij stelde voor te komen tot een betere afstemming van de procedures met de ombudscommissie. Een combinatie met de rapportage door de ombudscommissie zou een mogelijkheid zijn. De burgemeester vroeg aandacht voor het onderscheid tussen meldingen en klachten. De gemeente handelt iedere dag een groot aantal meldingen af. Meldingen die door sommigen als klachten worden ervaren. Wat de klachtenverordening betreft zei de burgemeester de acties van de raad af te wachten.

Bij klachten die niet bij de gemeente thuishoren, wordt de indiener direct geïnformeerd en duidelijk gemaakt of de indiener zich bij een ander loket moet melden of dat de gemeente de klacht doorzet.

Omdat het college de motie overnam hoefde daar niet over gestemd te word. De raad stemde unaniem in met het RKC-rapport “Van Klacht naar Compliment.”

Tekst: Bernie Wiegman, raadsverslaggever OmroepAssen