Dagelijks nemen honderden inwoners van gemeente Assen contact met de gemeente op via de telefoon, WhatsApp of social media. De medewerkers van het Klant Contactcentrum (KCC) staan elke dag klaar om vragen te beantwoorden via alle kanalen. Of om gewoon een luisterend oor te bieden. De gemeente liep een ochtend mee met Harm, medewerker KCC en Annemiek, coördinator van het KCC.

“Het werken bij het Klantcontactcentrum (KCC) van gemeente Assen is vooral leuk”, zegt Harm. “We hebben veel vrijheid om mensen te helpen. We zitten niet vast aan scripts, maar elk gesprek is maatwerk.” Per dag komen er zo’n driehonderd telefoontjes (‘calls’) binnen. “Op meer dan 80% van de vragen geven we zelf het antwoord”, zegt Annemiek. “Inwoners maken nog steeds het meeste contact met de gemeente via de telefoon. Door gebruik van WhatsApp is er meer (en sneller) contact met bewoners gekomen.” Het KCC werkt vanuit het stadhuis. “We zitten dus letterlijk middenin de samenleving. We hebben het klantcontact ook niet uitbesteed, maar doen dat zelf vanuit de gemeente. Zo weten we wat er speelt binnen de samenleving. De lijntjes binnen onze organisatie zijn kort. Daardoor kunnen we onze communicatie naar de inwoner toe ook weer aanpassen op basis van de signalen die we krijgen aan de telefoon,” gaat Annemiek verder. 

Tevreden ophangen
Veel vragen gaan over afvalcontainers (niet geleegd) of over het maken van een afspraak. Ook maaien, parkeren of een melding over bijvoorbeeld een uitstekende stoeptegel of kapotte lantaarnpaal zijn onderwerpen die vaak voorbij komen. Het gesprek kan een minuut duren, maar ook veel langer. Harm: “Soms wil iemand zijn of haar verhaal doen. Het is belangrijk om goed te luisteren en op zoek te gaan hoe iemand het beste kan worden geholpen. Dat verhaal kan ook voldoende zijn. Ik vind het prettig als mensen weer tevreden ophangen en ik het gevoel heb dat ze weer verder kunnen.”

Verschillende kanalen
Annemiek: “Op maandagochtend is het altijd druk op het KCC. Dan hebben we zestien medewerkers die de telefoon beantwoorden. Naast telefoon, beantwoorden we ook mail, Twitter, Facebook van gemeente Assen, Mijn Buurt Assen en Binnenstad Assen, Instagram en WhatsApp. Voor social media zit steeds één iemand klaar om alle berichten en reacties op social media te monitoren en te beantwoorden. Omdat we zoveel kanalen bedienen, kan het soms iets langer duren voordat iemand een reactie krijgt van ons. Wat we dan weleens zien is dat inwoners het via een ander kanaal proberen. Iemand die een WhatsApp stuurt en daar niet meteen een reactie op krijgt, probeert het daarna bijvoorbeeld via Facebook. Inwoners weten vaak niet dat dezelfde persoon al deze berichten afhandelt. Nadeel is dat het daardoor drukker wordt via sommige kanalen en het nóg langer kan duren.” Harm vult aan: “Overigens is het wel een goede oplossing als je als inwoner telefonisch er niet doorheen komt, om even een bericht via WhatsApp te sturen. Zeker als het geen haast heeft.”

Melding maken
“Wat ook een goede oplossing is, is een melding maken via onze website,” vult Harm aan. “Bijvoorbeeld bij een losse stoeptegel of zwerfafval. Maar ook wanneer een container niet geleegd is. Dit kan gemeld worden op www.assen.nl/mor. Deze meldingen worden dan meteen doorgezet naar de betreffende afdelingen, die hier vaak dezelfde dag nog mee aan de slag gaan.”